İsmail Yücel

Mahkemeye Gitmeden Sorunları Çözebilmenin Adı: Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri

5 Haziran 2011

I. GİRİŞ

Tüketicilerin hak arama yöntemleri genel olarak, adli çözüm yolları ve mahkeme dışı çözüm yolları olarak iki başlık altında toplanmaktadır. Tüketicinin satış sözleşmesinde zayıf taraf olması ve genellikle uyuşmazlık konusu bedelin düşük olması dikkate alınırsa, tüketicinin hakkını yılmadan araması için kendisine basit, ucuz ve hızlı yöntemler sunulması gerekmektedir. Mahkemede uyuşmazlıkları çözüm sürecinin uzun, karmaşık ve pahalı olması, tüketiciler için mahkeme dışı çözüm organlarının gerekliliğini ortaya koymaktadır.

4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, tüketiciler ile satıcı/sağlayıcılar arasındaki uyuşmazlıkların çözümü konusunda, adli çözüm makamı olarak tüketici mahkemelerini, mahkeme dışı çözüm organı olarak ise Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerini görevlendirmiştir. Bu heyetlerin amaçları, tüketici sorunlarını en kısa sürede, en ucuza ve en etkin şekilde çözüme kavuşturmak, tüketicileri haklarını aramaları konusunda teşvik etmek ve tüketici mahkemelerinin iş yükünü azaltmaktır.

İlk kez 1995 yılında kurulan tüketici sorunları hakem heyetlerinin yetkileri 2003 yılında yapılan yasal düzenleme ile artırılmış ve bu heyetlere bağlayıcı karar alma yetkisi verilmiştir. Buna göre, Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerinin kararları belli bir miktarın altındaki uyuşmazlık tutarları için tarafları bağlayıcı olup söz konusu kararlar İcra İflas Kanununun ilamların yerine getirilmesi hakkındaki hükümlerine göre işlem görmektedir.

Hakem heyetlerine bağlayıcı karar alma yetkisinin verilmesi bu heyetlerin önemini ve etkinliğini artırmış ve heyetlere yapılan başvuru sayısında da büyük bir artış görülmüştür. Son iki yılın istatistiklerine bakıldığında; 2009 yılında Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerine toplam 143.810 tüketici başvurusu yapılmış, bunlardan 125.050 tanesinin incelemesi tamamlanmış olup, tüketici lehine sonuçlananların oranı yaklaşık %84 (104.574 adet)?tür. 2010 yılında ise, toplam 179.266 adet tüketici başvurusu olmuş, bunlardan 157.544 tanesinin incelemesi tamamlanmış, tüketici lehine sonuçlananların oranı yaklaşık %86 (135.062 adet) olmuştur. Rakamları incelediğimizde, kurulduğu tarihten bugüne hakem heyetlerine başvuran tüketici sayısının önemli ölçüde arttığını, hak arama konusunda tüketici bilincinin yükseldiğini, hakem heyeti kararlarının büyük ölçüde tüketici lehine yani tüketiciyi koruyucu yönde olduğunu söyleyebiliriz.

4077 sayılı Kanun?un 22 nci maddesine göre, Tüketici Kanununun uygulamasından doğan uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla, il ve ilçe merkezlerinde en az bir tüketici sorunları hakem heyeti oluşturmak zorunludur. Halihazırda, Türkiye genelinde 81 il ve 893 ilçe olmak üzere toplam 974 merkezde 975 Tüketici Sorunları Hakem Heyeti görev yapmaktadır.

Bu yazıda, tüketicilerin hak arama yöntemlerinden mahkeme dışı çözüm organı olarak önemli bir görevi yerine getiren Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerinin yapısı, görev alanı ve çalışma usulü ile hakem heyetlerine başvuru ve alınan kararların niteliği incelenmiştir.

II. TÜKETİCİ SORUNLARI HAKEM HEYETLERİNİN YAPISI

Başkan dahil beş üyeden oluşan hakem heyetlerinin üye kompozisyonu şu şekildedir:

1. Başkan, illerde İl Sanayi ve Ticaret Müdürü veya görevlendireceği bir memur, ilçelerde ise Kaymakam veya görevlendireceği bir memur,

2. Belediye başkanının konunun uzmanı belediye personeli arasından görevlendireceği bir üye,

3. Baro mensupları arasından görevlendirilecek bir avukat,

4. Satıcının tacir olduğu uyuşmazlıklarda ticaret ve sanayi odasının, satıcının esnaf olduğu uyuşmazlıklarda esnaf ve sanatkâr odalarının görevlendireceği bir üye,

5. Tüketici örgütlerinin seçecekleri bir üye.

Hakem heyetlerinde tüketiciler, tüketici örgütlerince temsil edilmekte, uyuşmazlığın diğer tarafı ise tacir veya esnaf ve sanatkâr olup olmamasına göre ilgili odaca temsil edilmektedir. Baro temsilcisi avukat üye ise, alınan kararların hukuka uygunluğunun sağlanması görevini üstlenmektedir. Böylelikle tüm tarafların temsil edilmesi sağlanmıştır.

Diğer taraftan, hakem heyetlerinde heyetin çalışmalarına esas olacak dosyaları hazırlamak ve uyuşmazlığa ilişkin raporu sunmak üzere raportör görev yapmaktadır. Raportör ayrıca, toplantı gündemini düzenlemek, toplantı tutanaklarını tutmak ve karar defterine kaydetmek, evrak ve arşiv işlerini yürütmek gibi görevleri de üstlenmektedir.

III. HAKEM HEYETLERİNİN GÖREV ALANI VE ÇALIŞMA USULÜ

Hakem heyetleri, mal veya hizmet piyasalarında tüketici ile satıcı/sağlayıcı arasında yapılan tüketici hukuku kaynaklı her türlü hukuki işlemden kaynaklanan uyuşmazlıklara bakar. Burada önemli olan, uyuşmazlığın bir tarafının tüketici, diğer tarafının ise satıcı/sağlayıcı olmasıdır. Tüketiciden tüketiciye veya satıcıdan satıcıya olan uyuşmazlıklar hakem heyetlerinde değerlendirilmeye alınmazlar. Örneğin, araba pazarında bir tüketicinin bir başka tüketiciye araba satması sonucunda ortaya çıkan uyuşmazlığa hakem heyetleri bakamaz.

4077 sayılı Kanun?a göre değeri belli bir parasal sınırın (2011 yılı için 1031,87 TL) altında olan uyuşmazlıklarda tüketici sorunları hakem heyetlerine başvuru zorunludur. Bu uyuşmazlıklarda heyetin vereceği kararlar tarafları bağlar. Bu sınırın üzerinde olan uyuşmazlıklarda alınan kararlar ise delil niteliğinde olup, tüketici mahkemelerinde ileri sürülebilir.

Büyükşehir statüsündeki illerde kurulan il hakem heyetleri, mal ve hizmet bedeli her yıl Aralık ayı içinde tespit ve ilan edilecek tutarın(2011 yılında 2693,78 TL) üzerindeki uyuşmazlıklara bakmakla görevli ve yetkilidir. Bu bedelin altındaki uyuşmazlıklara büyükşehirdeki ilçe hakem heyetlerince bakılır.
Hakem heyetleri, her ayın ikinci ve dördüncü haftalarının ilk günleri olmak üzere ayda en az iki defa toplanırlar. Heyetler, en az üç üye ile toplanırlar ve oy çokluğu ile karar verirler. Oyların eşit olması halinde başkanın oy kullandığı taraf çoğunlukta sayılır.

Hakem heyeti, uyuşmazlık konusuna ilişkin her türlü bilgi ve belgeyi taraflardan, ilgili kurum ve kuruluşlardan isteyebilir. Gerekli gördüğü hallerde tarafları dinleyebilir.
Hakem heyeti oturumlarında inceleme, raportör tarafından hazırlanan rapor ve ilgili belgelerin yer aldığı dosya üzerinde yapılır. Çözümü bilirkişi incelemesini gerektiren uyuşmazlık konularında ise bir veya daha fazla bilirkişi görevlendirilebilir.

Hakem heyetlerine yapılan başvurular, başvuru tarih ve sırasına göre en geç üç ay içinde görüşülüp karara bağlanır. Başvuran tüketicinin yabancı turist olması halinde, başvuru öncelikle gündeme alınarak sonuçlandırılır. Sonuçlandırılan başvurular, kararın alındığı tarihten itibaren beş gün içinde taraflara yazılı olarak bildirilir.

IV. HAKEM HEYETLERİNE BAŞVURU

Hakem heyetlerine tüketiciler, satıcılar ve sağlayıcılar başvurabilmektedir. Tüketicinin korunması mevzuatına göre tüketici; bir mal veya hizmeti ticari veya mesleki olmayan amaçlarla edinen, kullanan veya yararlanan gerçek ya da tüzel kişilerdir. Bir malı olduğu gibi ya da işleyerek bir başkasına satmak veya işletmesinde işle ilgili kullanmak üzere satın alan kişiler tüketici sayılmazlar. Bu tanıma göre, kar amacı gütmeyen, yardım amaçlı dernekler, vakıflar vb. tüzel kişiler de tüketici sıfatıyla hakem heyetlerine başvuru yapabilirler.

Uyuşmazlıklarla ilgili başvuru, uyuşmazlık konusunu içeren dilekçenin, delil oluşturan ilgili belgelerle birlikte hakem heyetine verilmesiyle yapılır. Tüketici aynı konu ile ilgili olarak birden çok hakem heyetine başvuramaz. Aksi takdirde diğer taraf lehine derdestlik itirazında bulunma hakkı doğar.
Başvurular, tüketicinin mal veya hizmeti satın aldığı veya tüketicinin ikametgâhının bulunduğu yerdeki hakem heyetine yapılır. Hakem heyetleri, yetkileri dışında kalan başvuruları doğrudan ilgili kuruluşlara veya hakem heyetlerine intikal ettirirler. Örneğin, Keçiören ilçesinde ikamet eden bir tüketicinin, Çankaya ilçesinden aldığı bir ürünle ilgili problem yaşaması durumunda, Keçiören Tüketici Sorunları Hakem Heyeti veya Çankaya Tüketici Sorunları Hakem Heyetine başvurması mümkündür. Tüketici farklı bir hakem heyetine başvurursa, başvurulan hakem heyeti başvuruyu Çankaya veya Keçiören hakem heyetine gönderir.

Diğer taraftan, Sanayi ve Ticaret Bakanlığınca e-devlet projesi kapsamında oluşturulan ve 2010 yılında uygulamaya koyulan, TÜBİS- Tüketici Bilgi Sistemi, tüketicilerin internet üzerine hakem heyetlerine başvuru yapmalarına imkân tanımaktadır. Bu sistemle tüketiciler, satın almış oldukları mal ve hizmetlerle ilgili yaşadıkları sorunları ve şikâyetlerini, istedikleri zaman evlerinden, işyerlerinden, oturdukları yerlerden www.tuketici.gov.tr adresini kullanarak hakem heyetlerine iletebilmektedirler.

TÜBİS sistemi e-devlet kapısı ile tam entegre olarak hizmet vermektedir. Sisteme girişlerde, PTT şubelerinden 1 TL gibi sembolik bir ücret karşılığında temin edilen e-devlet kapısı şifresi veya elektronik imza veya mobil imza kullanılmaktadır. Elektronik imza ve mobil imzası bulunan tüketiciler hakem heyetlerine hiç uğramadan şikâyetlerini ve belgelerini elektronik ortamda kol aylıkla iletebilmektedirler. Şikâyetlerinin sonuçlarından da elektronik posta ve SMS yoluyla haberdar olmaktadırlar.

Ayrıca, Adalet Bakanlığı Ulusal Yargı Ağı Projesi(UYAP) ile bütünleşik çalışan TÜBİS sayesinde, hakem heyetleri kararlarına tüketici mahkemeleri nezdinde itiraz edilmesi halinde, karara esas olan şikâyet dosyaları elektronik ortamda mahkemelere gönderilmektedir. Böylece, uzun süre alan yazışmalar bir tık mesafesinde indirilmiş ve sürecin önemli ölçüde kısalması sağlanmıştır.

V. HAKEM HEYETİ KARARLARININ NİTELİĞİ

Daha önce de bahsedildiği üzere, değeri 2011 yılı için 1031,87 TL altında olan uyuşmazlıklarda tüketici sorunları hakem heyetlerine başvuru zorunludur. Bu uyuşmazlıklarda heyetin vereceği kararlar tarafları bağlar. Bu miktarın üzerindeki uyuşmazlıklar için alınan kararlar ise tüketici mahkemelerinde delil olarak kabul edilmektedir.

Hakem heyeti kararları, İcra ve İflas Kanunun ilamların yerine getirilmesi hakkındaki hükümlerine göre yerine getirilir. Taraflar bu kararlara karşı onbeş gün içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilirler. İtiraz, hakem heyeti kararının icrasını durdurmaz. Ancak, talep edilmesi şartıyla hakim, tüketici sorunları hakem heyeti kararının icrasını tedbir yoluyla durdurabilir. Tüketici sorunları hakem heyeti kararlarına karşı yapılan itiraz üzerine tüketici mahkemesinin vereceği karar kesindir.

V. SONUÇ

Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri, almış oldukları kararların yaptırım gücü, başvurudaki zaman ve maliyet tasarrufu, Türkiye genelinde yaygın olarak kolayca ulaşılabilir olması, hatta internet ortamında dahi başvuru yapılabilir olması nedenleriyle tüketicilerin hak arama konusunda başvurabilecekleri en önemli merci haline gelmiştir. Tüketici haklarının korunması konusunda başvuru yerinin bilgisayar kadar yakın olduğunu bilen tüketicilerin sayısındaki artış, Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri?nin etkinliğini önümüzdeki süreçte daha da artıracaktır.